【專欄】60年前，美國人教我如何接電話

早在1963年，我才13歲，依據當時的規定，只要國小畢業前，都保持全校三名内，可以免參加聯考，可被保送念初中一年級，要升初二時，因家裡沒錢註冊，被迫輟學，於是找到人生第一份工作，就是在美軍顧問團外包的理髮廳當擦鞋童(A shoe shine boy)，工作時間，每星期工作五天，上午07:30到下午04:30，月薪新台幣400元。

可是、除了月薪400元每月全數拿回家交給父母外，我幾乎每一個月的小費都超過新台幣400元，當時每幫美軍擦一雙一般皮鞋是美金一毛(Ten cents)，若是長統鞋(Long Boots)，則每雙是一毛五美金(Fifteen cents)，這些每一個月的小費，我都暗槓起來，沒讓我的父母親知道，如果我誠實讓我父母親知道，肯定要交給父母親貼補家用，我就沒錢註冊唸書，尤其在那個年代，沒有比賺錢更重要，我時刻提醒自己一定要讀書，所以、我必須暗中保留小費作為繳學費的用途。

民以食為天，在幫美軍擦皮鞋的第二星期，就有一位美軍每天下班前，就到理髮廳來等我下班，帶我到他的美軍宿舍(Barracks)一對一教我英文，接著第三個星期，又有另外一位美軍說他也想要教我英文。於是，那兩位美軍就商量好一個教一三五，另外一個教二、四，因為，星期六、日不用上班。

就連英文教材也都是那兩位美軍準備的，後來英文慢慢進步後，其中那位美國少校跟我説：他小時侯家裡也是很窮，所以、他才會想到要教好我的英文，有了額外的小費，於是我就去報名夜間補校，一邊工作，一邊讀夜間補校。

人生需要有貴人

大約一年兩個月後，其中一位美軍偷偷幫我報考美軍顧問團總機(An operator接線生)的工作，在面試前，我有點擔心考不上，他告訴我，他對我有信心，感覺美國人真的是非常有愛心，不斷鼓勵你要有信心，感謝上帝的保祐，果然很順利的考上美軍顧問團總機一職，正式成為美軍體制內的國家公僕(Public servant)，月薪隨即調升到折合新台幣3,600元，感覺人生真的須要有貴人！

當我在1965年考上美軍總機(Operator)接線生後，正式上班的第一個星期的前三天，我被告知必須先接受一星期的接線生訓練課程(An Operator Training Program)，課程內容是有關接電話的基本禮節。

第一天上班正式報到後，我的美國空軍上士主管就帶我到一個小房間，給了我一支沒電話線，不是現今的無線電話，是一支完全沒功能的電話機，同時給了我一張寫著：Good morning sir, this is NCO Club, Johnny Huang speaking, can I help you sir ?亦即接電話後的第一句話必須說：早安！這裡是美軍NCO俱樂部，我是Johnny Huang，請問我能幫你什麼忙嗎？中午12時以後，就必須改說：Good afternoon sir，後面則是一樣的內容，這一張接電話的課程表內容並畫好500個格子，這三天，我必須每天重覆的講500次，每講一次，就在500個格子上打一個勾(V)，每講100次，我就可以休息20分鐘，叫做Coffee break，我每天都很輕鬆講完500次就下班。

過了第三天後，我的主管(Supervisor)又帶我到另一個有電話線，也可以講電話的小房間，同時也給了我另一張接到電話後，如何用五種不同的方式回答來電者的請求，並開始安排人員輪流打電話進來，我依照規定說出了 Good morning sir, this is NCO Club, Johnny Huang speaking, can I help sir ? 當來電者說：請幫我轉分機123(Extension 123 please)時，我就必須依照下列五種方式輪流回答來電者，如：

1. One moment please.
2. One second please.
3. Just a second please.
4. Just a minute please.
5. Can you please hold on a minute. 或者：對不起，你要的分機忙線，請你嚐試晚一點再來電(I am sorry, Line is busy. would you please try again later). 抑或是Can you please call back later…..等。

總之、就是不能讓人感覺像機器人似的回答方式，每一次都講同樣的內容，必須讓對方感受到您的禮貌和熱誠，不能有絲毫的怠慢，或是讓人感覺態度不佳；回顧1966年那一幕接電話的訓練過程，實在很難以想像，美國人連如何接電話？如何講電話？都是那麼的嚴謹，那麼的專業訓練，再看看50年後今天的台灣，普遍一般家庭講電話的禮節，恐怕還有非常多的進步空間。

特殊的人生劇本

經常有人問我到底美國有多進步，我說：光是回想60年前美國人教我如何接電話？接電話後，如何講電話的專業的訓練課程，我敢說起碼落差60年，包括美國人的法治精神和思維，以及邏輯思考的模式，嚴謹的態度，做事一絲不茍的精神，重視廉恥，和自我約束的品德操守，台灣恐怕還有一段很長的路要走。

回想逾半世紀以前，第一天被安排在一個小房間，只給你一支電話機，沒有電話線，卻要你對著沒人和你講電話的電話機，照著他給你的那幾句簡單的英文接電話基本動作，每一天必須講500次，感覺就像瘋子般，拿著空電話機自言自語，我當時的感覺是，為什麼美國人連講電話都這麼的囉唆，如今回想起來，真是受用無窮，所以、我非常感謝上帝賜予我一本一般台灣人少有的極特殊人生劇本。

後來慢慢長大，並逐漸參與更多的社會公共事務以後，才更加體會到，理解講電話真的是一門很大，也很重要的學問，因此、婚後孩子一個一個相繼出生，成長過程開始好奇想搶接電話時，內人和我就非常注意教育孩子如何接電話，就是拿起電話筒後的第一句講電話的禮節，您好！我叫黃XX，請問您找誰？請您稍微等一下，許多親友都對我們家孩子接電話的禮節，印象深刻，也印證了每一個孩子出生後的第一個老師，就是他(她)們的父母親，可見家庭教育有多麼重要，這就是身教重於言教。

而事實上、60多年後的今天，普遍的一般人，或是一般的家庭，接聽電話的禮節好像也還沒有這麼的細緻，所以、光從接聽電話的基本禮節，我們就落後美國起碼逾半世紀！