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【專欄】60年前,美國人教我如何接電話

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早在1963年,我才13歲,依據當時的規定,只要國小畢業前,都保持全校三名内,可以免參加聯考,可被保送念初中一年級,要升初二時,因家裡沒錢註冊,被迫輟學,於是找到人生第一份工作,就是在美軍顧問團外包的理髮廳當擦鞋童(A shoe shine boy),工作時間,每星期工作五天,上午07:30到下午04:30,月薪新台幣400元。

可是、除了月薪400元每月全數拿回家交給父母外,我幾乎每一個月的小費都超過新台幣400元,當時每幫美軍擦一雙一般皮鞋是美金一毛(Ten cents),若是長統鞋(Long Boots),則每雙是一毛五美金(Fifteen cents),這些每一個月的小費,我都暗槓起來,沒讓我的父母親知道,如果我誠實讓我父母親知道,肯定要交給父母親貼補家用,我就沒錢註冊唸書,尤其在那個年代,沒有比賺錢更重要,我時刻提醒自己一定要讀書,所以、我必須暗中保留小費作為繳學費的用途。

民以食為天,在幫美軍擦皮鞋的第二星期,就有一位美軍每天下班前,就到理髮廳來等我下班,帶我到他的美軍宿舍(Barracks)一對一教我英文,接著第三個星期,又有另外一位美軍說他也想要教我英文。於是,那兩位美軍就商量好一個教一三五,另外一個教二、四,因為,星期六、日不用上班。

就連英文教材也都是那兩位美軍準備的,後來英文慢慢進步後,其中那位美國少校跟我説:他小時侯家裡也是很窮,所以、他才會想到要教好我的英文,有了額外的小費,於是我就去報名夜間補校,一邊工作,一邊讀夜間補校。

人生需要有貴人

大約一年兩個月後,其中一位美軍偷偷幫我報考美軍顧問團總機(An operator接線生)的工作,在面試前,我有點擔心考不上,他告訴我,他對我有信心,感覺美國人真的是非常有愛心,不斷鼓勵你要有信心,感謝上帝的保祐,果然很順利的考上美軍顧問團總機一職,正式成為美軍體制內的國家公僕(Public servant),月薪隨即調升到折合新台幣3,600元,感覺人生真的須要有貴人!

當我在1965年考上美軍總機(Operator)接線生後,正式上班的第一個星期的前三天,我被告知必須先接受一星期的接線生訓練課程(An Operator Training Program),課程內容是有關接電話的基本禮節。

第一天上班正式報到後,我的美國空軍上士主管就帶我到一個小房間,給了我一支沒電話線,不是現今的無線電話,是一支完全沒功能的電話機,同時給了我一張寫著:Good morning sir, this is NCO Club, Johnny Huang speaking, can I help you sir ?亦即接電話後的第一句話必須說:早安!這裡是美軍NCO俱樂部,我是Johnny Huang,請問我能幫你什麼忙嗎?中午12時以後,就必須改說:Good afternoon sir,後面則是一樣的內容,這一張接電話的課程表內容並畫好500個格子,這三天,我必須每天重覆的講500次,每講一次,就在500個格子上打一個勾(V),每講100次,我就可以休息20分鐘,叫做Coffee break,我每天都很輕鬆講完500次就下班。

過了第三天後,我的主管(Supervisor)又帶我到另一個有電話線,也可以講電話的小房間,同時也給了我另一張接到電話後,如何用五種不同的方式回答來電者的請求,並開始安排人員輪流打電話進來,我依照規定說出了 Good morning sir, this is NCO Club, Johnny Huang speaking, can I help sir ? 當來電者說:請幫我轉分機123(Extension 123 please)時,我就必須依照下列五種方式輪流回答來電者,如:

1. One moment please.
2. One second please.
3. Just a second please.
4. Just a minute please.
5. Can you please hold on a minute. 或者:對不起,你要的分機忙線,請你嚐試晚一點再來電(I am sorry, Line is busy. would you please try again later). 抑或是Can you please call back later…..等。

總之、就是不能讓人感覺像機器人似的回答方式,每一次都講同樣的內容,必須讓對方感受到您的禮貌和熱誠,不能有絲毫的怠慢,或是讓人感覺態度不佳;回顧1966年那一幕接電話的訓練過程,實在很難以想像,美國人連如何接電話?如何講電話?都是那麼的嚴謹,那麼的專業訓練,再看看50年後今天的台灣,普遍一般家庭講電話的禮節,恐怕還有非常多的進步空間。

特殊的人生劇本

經常有人問我到底美國有多進步,我說:光是回想60年前美國人教我如何接電話?接電話後,如何講電話的專業的訓練課程,我敢說起碼落差60年,包括美國人的法治精神和思維,以及邏輯思考的模式,嚴謹的態度,做事一絲不茍的精神,重視廉恥,和自我約束的品德操守,台灣恐怕還有一段很長的路要走。

回想逾半世紀以前,第一天被安排在一個小房間,只給你一支電話機,沒有電話線,卻要你對著沒人和你講電話的電話機,照著他給你的那幾句簡單的英文接電話基本動作,每一天必須講500次,感覺就像瘋子般,拿著空電話機自言自語,我當時的感覺是,為什麼美國人連講電話都這麼的囉唆,如今回想起來,真是受用無窮,所以、我非常感謝上帝賜予我一本一般台灣人少有的極特殊人生劇本。

後來慢慢長大,並逐漸參與更多的社會公共事務以後,才更加體會到,理解講電話真的是一門很大,也很重要的學問,因此、婚後孩子一個一個相繼出生,成長過程開始好奇想搶接電話時,內人和我就非常注意教育孩子如何接電話,就是拿起電話筒後的第一句講電話的禮節,您好!我叫黃XX,請問您找誰?請您稍微等一下,許多親友都對我們家孩子接電話的禮節,印象深刻,也印證了每一個孩子出生後的第一個老師,就是他(她)們的父母親,可見家庭教育有多麼重要,這就是身教重於言教。

而事實上、60多年後的今天,普遍的一般人,或是一般的家庭,接聽電話的禮節好像也還沒有這麼的細緻,所以、光從接聽電話的基本禮節,我們就落後美國起碼逾半世紀!

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黃育旗
黃育旗
現任台灣小留學生家長協會秘書長。出生於一貧如洗的偏僻農村,從稍微懂事到開始讀小學,從未摸過「錢」長成什麼樣子。因緣際會分別和美國人以及荷蘭人一起工作長達25年,對西方人的文化、思維及敬業態度,有深刻的體會,也開啟了寬闊的國際視野

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