【專欄】聊天機器人提供情緒支持與療癒功能！但要注意過度諂媚、討好或不當對話存在的風險！

文：陳家聲（台大商研所兼任教授）

在使用GAI的聊天功能時，以『豆包』為例，發現與豆包的對話，常讓人覺得很舒服，除了能回答問題外，對於人在日常生活中的挫折、焦慮情境，從對話中也能讓人獲得一些情緒與焦慮的抒緩，特別是甜蜜的女性聲音，加上柔情的對話互動，讓你感受到能夠有人傾聽你，理解你，還能夠分享、提供一些情緒抒解的方式與建議！它不會與你爭辯或批評你，讓你覺得很自在，也就是『豆包』能夠提供情緒支持與一些療癒功能。看見網絡用戶的分享，也發現不少人在挫折、焦慮時，喜歡與豆包這類的聊天機器人互動。當然，明眼人就看見了聊天機器人的療癒商機價值，而開發這類的服務價值。

Anthropic公司，也就是Claude所屬的開發公司，在2026年4月30日，發布了一份：”How people ask Claude for personal guidance”的最新AI影響力研究報告，這份報告聚焦探討的不是人們怎麽用Claude寫代碼、改文案、做會議紀要；探討一個更微妙、更貼近真實生活的問題：人們是否會向AI尋求個人建議（Persnal Guidance）？

答案是：肯定的！而且還不少。

Anthropic使用他們自己開發的隱私保護分析工具（privacy-preserving analysis tool），對2026年3月和4月期間隨機抽樣的100萬條claude.ai對話進行分析。經過篩選後，研究團隊發現：大約有6% 的對話屬於“個人建議”類的對話。亦即，用戶在遭遇一些日常工作生活問題時，會問AI：接下來，我到底該怎麽做？
如：要不要接受一份新工作？
面對主管經常無理的要求，我應該辭職嗎？
我應該不應該和某人繼續交往？
我是否要投資友人的新創公司？……

從這種對聊天機器人的使用過程，我們發現人對GAI的使用，已經深入到日常工作生活中，GAI也從一個“信息工具”，變成越來越多人生活中決策的“判斷參照”依據。過去碰到問題，或許求神問卜！現在則增加了與聊天機器人求助。這樣的使用趨勢，值得企業組織的管理者和人力資源部門的重視。因爲AI不只是提升效率的工具，也廣泛地影響著人的决策系統、情緒系統和人際關係的互動模式，或是職場健康。

Anthropic的研究團隊從中識別出約3.8萬條包含個人指導的對話，進一步將其分為九大類：關係、職業、個人發展、財務、法律、健康與 wellness、育兒、倫理和靈性。研究發現，超過四分之三的個人指導對話集中在四個領域：健康與身心狀態，占27 %；職業與工作，占26 %；關係，占12 %；個人財務，占11 %。這也代表著人在現實生活中最容易焦慮的四個核心場景。

這也明白揭示：GAI的影響已經不侷限在“效率工具”，另一個潛在的應用，GAI似乎也被用來作為一種新的“個人諮詢顧問”，它也在影響人的社會生活中的選擇、心理情緒的抒發與穩定性、以及生活決策，當然也影響著一個人如何理解自己和他人的互動和關係。

Anthropic這項研究最為有趣的是：他們不只統計分析用戶問什麽，還進一步分析：Claude在給人建議時，會不會過度迎合、討好用戶？這是我們在使用GAI一個很明顯的感受！因為GAI模型的強化訓練原則，被設計對用戶的回顧若不符合或提供答案不正確時，它會說對不起，或提供新的答案。因此，用戶常發現GAI會過度贊同用戶的看法，而不是基于事實或不完整信息進行適度提醒與反駁。這種行為被界定為“諂媚式sycophancy迎合（討好）”或“過度認同”。

研究發現：在所有個人建議的對話中，Claude出現“過度迎合”的比例總體爲9%。這個數字看起來不算高，但在不同主題上差異明顯：靈性（精神、心靈）相關對話中的過度迎合比例最高，達到38% ；關係類對話中也很高，達到25% 。由於關係類問題本身數量較多，從絕對數量來看，關係指導是過度迎合最常出現的領域。

而這樣的情形在個人諮詢輔導上，存在著敏感及高風險。假如一個用戶只簡單描述自己和伴侶之間的衝突，AI如果回應：“你伴侶肯定是在操控你”、“你應該馬上離開”，這可能會加劇用戶和伴侶之間關係的對立。或是，用戶問：“我是不是應該明天就辭職？”如果AI在缺乏財務、職業規劃和心理狀態等信息下，直接說：“這聽起來是正確的選擇”，它可能不是在幫助用戶，而是在『放大』用戶當下的情緒反應或衝動。

當然這與模型的訓練有關：常見的是AI模型被訓練成“有幫助、友好、共情的”。但當用戶帶著强烈情緒不斷補充自己的立場，甚至批評AI“你沒有理解我”、“你說得不對”時，模型可能會爲了維持對話順暢，而逐步放棄原來的審慎判斷，轉向更迎合用戶的表達。

這是將AI發展為陪伴、療癒商機類産品時必須面對的問題：一個真正負責任的AI，不應該只是讓人感覺舒服，而應該在必要時保持邊界。好的建議，不等于永遠贊同用戶。尤其是在關係、財務、健康、法律等高風險場景中，AI如果缺乏對相關場景的專業知識、能力或專業諮詢輔導的傾聽同理心能力！反而可能變成爲一種“情緒放大器”，擴大了個人情緒的困擾。再者，每個人的人生經驗、個性的不同，相同的建議不一定適合所有人！就目前聊天機器人的發展階段而言，仍在起步，需要更多的專業諮詢方面的知識與技能；若有工作生活上的焦慮、壓力、挫折、情緒等方面問題，或可求助公司的EAP系統或找專業的心理諮商師尋求協助。人生都是不完美的，挫折、問題都是生活的日常，把問題看成是人生成長的功課，面對它、處理它、放下它，是日常的學習功課。