【專欄】台灣茶飲為何無法建立全球知名的「狀元品牌」？

你知道嗎？不論煮咖啡、茶飲料、牛肉麵、寫專欄，物流運送或晶片設計，提供客戶服務及商品背後的隱性技能專業等級愈高，個人或公司的價值也會水漲船高。

有個笑話是一位開完刀的病人問醫生：「你裝到我身體的螺絲成本才1000元，為何收我5萬元? 」

醫生回答: 「材料是1000元, 但如何把它裝進身體的技術費用是49,000元。」
這段話暗示著，如果能把厲害的隱性專業技能變成產品或服務，個人或公司價值就會飆升。

你想知道，星巴克煮咖啡背後的隱性8等級是如何建立的嗎?

知名連鎖品牌的成功秘訣：將8個等級的隱性技能轉為服務與商品

企業的隱性專業技能，不是要藏在角落，而是要轉化為有形的服務！把這些獨特的經驗技能轉化為可操作、可執行的方法，並應用在商品及服務上才能創造高附加價值。

以星巴克(Starbucks)公司為例，光是煮咖啡這一項就分為8個專業等級，並將其SOP化，以提供分布在全球的所有咖啡師工作參考，以維持穩定品質及因地制宜的彈性。

星巴克煮咖啡的8個等級，各階段的等級名稱及例子摘要如下:

1.無知 2.知曉(可分辨好咖啡的特質) 3.衡量(會判斷變因) 4.平均數控制(如何控制咖啡豆、溫度變數等) 5. 製程能力(發展出一套方法，可重複使用) 6.製程特性(不同咖啡豆所使用的方法不同) 7.知道為什麼 (發展出執行程序公式: 0.56*咖啡豆重量+0.12*10=0.14) 8.完全的知識(幾乎不可能)。

當然啦， 星巴克成功的因素很多，以煮咖啡為例，是藉此來學習與觀摩其工匠技術及追求好還要更好的創新文化。同時也希望能給本地產業或茶飲料業者走向國際化品牌的做法參考，或舉一反三，應用在自己企業的其他領域上。

要如何把企業內的隱性經驗技能提煉出來?

有人資問筆者: 「這些專業等級的名稱和定義，是不是有一套固定的法則？怎麼去實施呢？」

回答: 企業可以自行收集內部員工和外部專家的隱性經驗和知識，並從日常工作的體驗慢慢的積累。畢竟個別企業特性的不同，所以還是建議有一套方法來協助企業。這一部分可以請外部專家協助或參考像是fhyzic.net這種公司所提供的服務。

在30個事業部門採用8個專業等級方法的實例

筆者曾經採用國際標竿8個專業等級的方法，將某國營企業30個事業部門個別的隱性經驗技能外顯化。目標:將資深員工的專業竅門及經驗傳承給新進人員及提升其專業技能並加以商用化。

在做法上，筆者和專案負責人一致認為，將這30個部門的代表分為兩組。一組採用8個專業等級的方法，另一組則保留個人原有的方式作為對照組，這樣就可以比較出採用8個等級方法的效果是否更好。最終專案結束，成果發表，結果顯示採用8個專業等級方法的那組獲得前三名，並受到董事會的嘉獎。

這個案例展示了，不論企業規模大小，背後都存在許多隱性的專業技能待挖掘和提升。即使是一家店面想打響品牌、餐飲連鎖要拓展多品牌或企業想邁進產業排名Top-3，皆可藉由本案例，來檢視公司目前核心技能的專業等級與期望的落差，並納入未來的年度計畫。如此，不僅是給予員工培訓，也增加客戶的滿意及公司的核心競爭能力，一舉三得!