【專欄】AI高效還是高壓？揭開數位轉型的真相

文/蔡鎤銘（淡江大學財務金融學系兼任教授）

引言

在數位轉型（DX, Digital Transformation）浪潮下，企業普遍導入人工智慧（AI）工具，期望藉此提升生產效率、降低成本並強化競爭力。然而，近年多項研究顯示，若企業在推動AI導入時過度強調「效率」，卻忽略員工體驗與組織文化，反而可能落入「效率陷阱」：技術進步了，員工卻更疲憊、更疏離。本文將從DX觀點出發，探討人工智慧如何在提升效率的同時引發滿意度下降的矛盾，並分析企業應如何平衡「科技效率」與「人性價值」。

效率提升的承諾與現實的落差

企業導入AI的初衷，多半是為了減少重複性工作、縮短流程時間與提升資料分析能力。在日本的研究指出，AI導入可使職場工作效率平均提升約25.9%，若推估至整體企業層面，勞動生產力大致可提升約0.5%至0.6%。在高齡化與勞動力不足的背景下，這樣的效率提升對企業而言極具吸引力。

然而，實際的結果卻並非如此理想。隨著AI應用範圍擴大，其邊際效益往往遞減。當企業僅將AI視為節省人力的工具，而忽略員工的感受與角色轉變時，效率的提升常伴隨心理壓力增加與職場滿意度下降。所謂「效率陷阱」，正是指AI雖加快了工作節奏，但也帶來了工作強度上升、自主性喪失與創造力削弱等問題。這種現象在各國企業中已屢見不鮮，反映出單純追求數據化效率的偏差。

效率陷阱對員工滿意度的多重影響

AI導入後最直接的影響是員工自主性下降。起初，員工可能覺得AI能讓工作更順暢，但隨後管理層往往以效率提升為依據調高績效要求。員工逐漸失去自主決策空間，導致心理代理感（即自我主導感）消退。當工作被過度標準化、節奏被AI系統決定時，員工的參與感與歸屬感自然下降。

其次，AI導入也會引起技能萎縮與角色模糊化。傳統需要判斷與經驗的任務被AI取代後，員工的專業能力使用頻率減少，而新的角色定位又未即時建立，使他們對工作的價值感下降。研究顯示，這種模糊化常引發焦慮與職業倦怠。

更嚴重的是，效率提升常被誤解為「產出無限增加」。企業若在導入AI後要求相同人力完成更多任務，員工反而承受更高工作強度，工作與生活界線被模糊，甚至出現「AI讓工作變更累」的現象。這不僅侵蝕休息與再創造的空間，也直接影響身心健康與組織忠誠度。

此外，若AI介入人事決策、績效評估等領域，而企業未提供足夠的透明與解釋機制，員工可能懷疑系統的公平性。當人感受到不被信任或評價標準不明時，信任感便受損。AI若缺乏制度化的人性監督與溝通橋梁，就可能從效率工具轉變為員工不滿的來源。

提升員工滿意度的關鍵策略

企業若要避免陷入效率陷阱，必須重構AI導入策略，將「以人為本」納入核心。首先是強化溝通與參與。員工若被動接受AI系統，容易產生被取代的不安；若能在導入初期就讓員工參與設計流程、理解技術目的，則可增強其控制感與信任感。透明的溝通可讓員工從「被AI驅動」轉變為「與AI共進」。

其次是推動技能再培育與角色再設計。企業不應只教員工如何操作AI，而應幫助他們學習如何與AI協作。根據調查，日本約有23.6%的受訪者表示願意轉型為AI相關人才。這顯示員工具有轉型意願，只需企業提供方向與資源。當員工看到AI導入帶來的不只是取代，而是新的成長機會時，滿意度便可自然提升。

第三是設定合理的效率節奏。AI導入不該意味著無限加速。企業應理解效率的邊際效益有限，過度推進可能反噬員工心理與組織穩定。透過階段性導入與適度觀察員工適應狀況，才能確保效率提升與人力可持續發展並行。

最後是建立人機協作的文化。AI應被視為「夥伴」，而非「上級」。企業文化若能強調AI輔助而非主導，員工就能在創意、判斷與人際互動等層面重新發揮價值。管理者應鼓勵員工提出AI無法做到的觀察與改進建議，將人性智慧納入決策流程，使技術真正成為助力。

DX落地的挑戰與啟示

儘管AI技術快速發展，但其在不同產業與職位間的導入效果仍不均衡。以日本為例，AI使用率在高學歷、高收入族群中明顯高於基層勞動者。這顯示AI導入不僅是技術問題，也涉及勞動市場結構的再分配。若企業未能兼顧不同層級員工的需求，AI反而可能擴大內部落差，削弱組織凝聚力。

此外，若制度設計與文化轉型不同步，也會削弱AI效益。例如在製造或金融業中，有些企業導入AI提升流程效率，卻未同步調整獎酬或評價制度，導致員工感覺「工作變難了，但回報沒有變多」。這樣的落差容易引起消極情緒與抗拒心理，使DX轉型停滯。

一個常見案例是製造業導入AI品質檢測系統。雖然檢測速度提升，但員工角色被簡化為「監控與通報」。若企業不重新設計其工作內容與培訓路徑，員工可能產生被取代的挫折感。反之，若讓員工參與異常分析、改善建議並強化技能訓練，其滿意度與留任意願便可提升。這說明效率的價值，最終仍須轉化為「人」的價值。

結語

在數位轉型的時代，人工智慧的確能帶來效率與競爭力，但若忽視人的感受，這種效率終將短暫。真正成功的DX，不是以技術為中心，而是以人為核心、以AI為輔助。當企業將員工視為轉型的參與者，而非被動適應者，當AI被用來釋放創意而非壓縮時間，效率與滿意度才得以並行。唯有在科技與人性取得平衡時，DX才能成為推動企業持續成長的真正力量。