【醫病平台】醫生，什麼時候才會輪到我呢？

走出會診室，迎面走來一位老先生，急不及待的說：「醫生，什麼時候才會輪到我呢？我已經等了好久！」我會意的向秘書小姐望過去，她用指頭示意，原來這位先生來的太早。從她眼神看來，她已經無辜的被責怪多次。許多老一輩的患者常常心急，一大早就來到診所，看到比他遲來的病患，尤其是那些年輕的哥姐們，進門來沒有幾分鐘就被叫進會診室，而自己卻白等那麼久還沒有消息。

他以為小姐偏心，又不好意思怪我，但是又怕一天幾個小時的護理時限馬上就到，許多必要護理人員幫忙的事就得泡湯，只好趁我走出門來的霎那，硬著面皮客氣的表白。但他不了解，他今天預約的時間根本還沒到，問題是他自己來得太早，而那些「先看」的病人事實上是準時報到的病人。

想想以前，為了要名醫會診，必得一早就去排隊，能夠擠到個號碼就非常高興。在某些病人眼中，應該是「早到早看」，哪像現在能讓許多有「權勢」的人插隊打尖，老弱的只能傻等。其實要病人久等很不合理，也許有人以為「侯診室爆滿」是名醫、良醫的必要條件。如果進到門內只有小貓兩隻，這個醫生一定有問題，不是新手就是口碑不廣，醫德、醫術太差。

往往醫師職責在身，也常會因突發事故（如住院病人發生緊急狀況急需處理）而無法分身，結果要讓門診病人久等，這該情有可原。但是如果秘書小姐不按序讓後面的先看，當然不對。因為非自己能控制的情況而發生誤時，病人錯過預診時間、醫生遲到，都可諒解。但因為預約的時間比別人早，遲到而要馬上看病的也是沒理。診所有時因為候診病人的突發狀況需要緊急處理，病人也許早到，也許還沒有到預約的時間，但醫生必須提前診視，也是可以理解的。

專科初診病人，一般看診一個小時，一天時間大概只能約定8到10個病患。紐約大學神經科的預約一般來說是幾個月後的事。等那麼久，很多時候病患的問題已經紓解，也許從其他專家那裡獲得答案，已經不必來訪，所以小姐都會於1、2兩天前再和病人確認。就是如此，病人每天爽約的仍可多達2、3成。名校如此，私人診所爽約的人數當然更多。約看醫生，不像旅館或飛機定位，到時不見一樣收費。因為除非到急診室，醫生不能馬上見到，有人就多處約定，看了第一位醫師滿意了，因為沒有付費的責任，就不取消其他的掛號。

也有些人到了當天或者第二天遞補的約診，因為事忙，或者本來以為是「急病」的症狀消失了，就不去會診，也不取消預約。浪費醫生的時間不說，剝奪別人看病的機會才是罪過。因此，有些診所為了這些「預約不來」以及「急病投醫」的習慣，乾脆就超額預約，或者回到以前那種當天來排隊等候的秩序。這讓守時的人，白白的浪費他們寶貴的幾個小時。醫生用來治病救人的時間寶貴，病人的時間也同樣是無價的，兩方面都不應該被浪費。

不只是美國，近年來什麼都是顧客第一。醫生也逐漸和其他的行業一樣，都蛻變成是提供「服務」而已，顧客第一。但是醫病絕對不是買賣式的商業行為。和許多有心人一樣，林靜竹醫生^［註］在他文中語重心長的提到病患對醫師的信任、依賴以及醫師必備的同情心、同理心。強調「身、心、靈」的全身照顧，提醒當今在台灣「醫病關係」的質量退化。可是這變化也不只是局限於台灣而已。在這裡提到紐約醫病的這個小問題其實和社會的人品素質有關，就像隨地吐痰、亂拋垃圾的「小事」一樣，少數幾個人就可以把秩序、環境砸壞。醫病關係，需要兩方面多層次的配合諒解。等看醫生只是非常細微的一個小節，但「由小看大」， 這個做不好，別的更難。

註：醫病關係古今面面觀，景福醫訊第34卷6期

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