圖文：黃丙喜
管理不容易，因老闆不走入第一線顧服，高層管理階又躲在辦公室，誤信有完美的SOP操作手册，顧客滿意度就會做好；更可怕的是，自欺於外屆頒發的品牌、聲譽等獎項，企業愈來愈大，客服卻愈失去社區与人文的温度。
以下在7-11連鎖店發生的案例是很好的借鏡。顧客到其連鎖店領快遞公司寄放的包裹。店員打顧客告知的其手機電話本三碼後，拿著顧客的身份證，看著電腦說：對不起，沒辦法領，因為收貨人是公協會，個人不能領。
顧客告知：他是此公協會理事長，依照郵局領包裏的經驗，出示職務證明後，甚而用谷哥找出政府機關登記的資料後，再用身份證核對即可。
店員堅持，公司規定只要收貨人名稱不同即不可領取，沒有別的方法。顧客說，此一規定不符實情，總公司如有此規定，分店就不該代收，建議應向公司反映。另一店員在旁回嘴，公司規定員工不能反映，只有顧客能够，你有問題上網站去反映。
依店員意見，試著上7-11網站，哇！在一堆商品銷售和促銷活動的資訊中，好不容易找到顧客意見欄，填好了，還有驗證碼，缺乏平台填寫友善度，不禁也懷疑其聽取客户意見誠意度。
第二天，顧客突然想，不對呀！店家既然是尋貨用顧客手機號末三碼，表示知道顧客姓名啊！又上店去問：出貨人既然有收貨人電話，證明出貨人知道誰是公協會代表，如此可否領取。
一名店員說，不行，就是只能是用收貨人的協會名稱領取，還得出示身份證、健保證或勞保證等三證。我問：協會是公法人不是自然人，那會有三證？另一店員突然插嘴，你又不來亂了，我們依公司規定，就是不行。顧客一看是昨天那店員，不禁反嗆，問就是來亂嗎？公協會不有三證！7-11不准公協會可以用代表收貨，你們就不該收取快遞交的貨！
這名店員回，我們店有錄音系統，你不用來亂！哇！顧客反映叫亂，還嗆有錄音，這種教育訓練真有跨國企業強悍的氣勢，令旁觀者驚訝！
「7-11多有甚麼不對？」，名作家龍應台在《傾聽》一書中提出這樣的質疑！從經濟學上說，如果寡佔，不對；從管理學而言，大到像恐龍一樣，也非企業及社會的正常發展。
顧客問：貨是甚麼？誰寄的？從那寄？店員一概說依公司規定不能說，只說外遞公司名，要顧問客自己去問。
椪仔店不見了，是台灣的好事嗎？大家貪圖一時的方便之時，不妨深思。政府也別以台灣世界連鎖店最密集自豪了，對維持本土文化多些作為吧！
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