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2024 年 2 月 21 日
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【專欄】管理顧問讓客戶驚嘆與信任的5個關鍵技巧

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一旦你成功贏得客戶的首個專案,顧問的目標是將客戶轉化為年度客戶並擴展未來的合作關係。在這個過程中,每一次與客戶的互動都至關重要,因為它將影響專案的成功以及建立長期關係的機會。以下五個關鍵技巧,對於實現這一目標至關重要:

技巧-1: 確定客戶對成功的定義

客戶的滿意度不僅是一筆交易,而是建立持久關係的起點。當你開始一個新專案時,一個關鍵步驟是:讓客戶自己明確定義成功的標準是關鍵。常見的情況是,有時客戶會難以清晰的表達需求,這時候,顧問主動提問可以幫助客戶更清楚地表達問題和對於專案成功的期望。例如,客戶喜歡了解他們所在領域的“下一件大事”,並能夠與同事分享這種見解等,都是顧問可以協助的。

技巧-2:聚焦在客戶最大的效益

有一個長久以來的笑話,顧問是「把手錶從你手腕上拿下來告訴你時間」的人。這很有趣,因為它所傳達概念,部分是正確。儘管顧問公司可能有一套被驗證過的解決方案,但每個客戶都是獨一無二的。因此,要確保你的解決方案真正符合客戶的需求,而不僅僅是套用通用方案。就像醫生診斷病人的根本問題一樣,你應該診斷客戶的核心需求,而不僅僅是治療表面的症狀。

技巧-3:你是顧問;不是客戶

在客戶現場工作時,顧問有時傾向於採取“入鄉隨俗”的態度。顧問有時會沒有意識到他們真的不是客戶的員工。 即使客戶員工表現出隨意或懶散的態度,顧問也不能採取同樣的心態。 無論客戶的員工如何處理他們的工作,客戶服務都需要放在優先的地位。

技巧-4:謹防客戶公司內沉默的破壞者

如管理大師彼得杜拉克所說: 「在商業中,真正的挑戰來自於內部,而不是外部競爭者」。同樣道理,顧問也會面臨客戶員工存在沉默破壞者的挑戰。有時客戶員工會因擔心失去工作、抵制變革或對顧問心存偏見而採取被動攻擊的方式,這些情況通常在企業的高階管理層和資深員工中更為常見,所以顧問需要更頻繁地溝通,並進行現場觀察以應對這些挑戰。

技巧-5:不要居高臨下地對待客戶

記得! 「尊重是成功關係的基石,不論你的專業有多高深」。企業會找顧問一定是他們知道自己公司的系統和流程,有一些是需要改善的。而顧問可能是某些主題的專家; 但是身為專家如何傳達你的專業給客戶是成功的關鍵: 以下幾點建議是顧問需注意的:1. 勿批評客戶的系統是不好的。 2.介紹方案: 以客戶的效益為主, 而不是該方案更好或比客戶現有系統更先進。3.提供客戶解決方案時應該是更多的對話而不是只是簡報。

優質的顧問與客戶互動會帶來雙贏成果

當然!顧問與客戶互動的技巧還有很多,本文所提的雖是實務的基本技巧,但也是最重要的。總之! 成功的顧問可以適應客戶的風格及形式的溝通方式而變通,而不是只堅持使用他們感覺最舒服的工具。另外,顧問要尊重您的客戶並保持謙虛才能創造雙贏局面及維持長久的合作關係。

本文僅代表作者立場,不代表本平台立場

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陳 柏村
陳 柏村
遊走於理論、實務和AI三位一體的觀點,不斷尋找解決企業問題的更好方法,並將探索成果分享給需要的企業及個人。

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